销售从全面了解顾客的心理开始......

楼主:tonesung   收藏    举报   帖子创建时间:  2021-07-12 23:36 回复:0 关注量: 13
 1.忠厚老实型客户

这类客户对待每件事都很认真谨慎,他们不会轻易决定一件事是该做,还是不该做的。对于销售员他们都有一种本能的防御心理,对于交易也如此。所以这类客户一般都比较犹豫不决,没有主见,不知是否该买。同样,这类客户也不会断然加以拒绝。

这类客户考虑的因素比较多,一般来说销售员很难取得他们的信任,但只要你能够诚恳地对待,他们一旦对你产生了信任,就会把一切都交给你。他们特别忠厚,你对他怎样,他也会对你怎样,甚至会超过你为他们所做的。

这类客户通常情况下很少说话,当你向他们询问问题时,他们只是“嗯”、。啊,,几句应付你。平时听你说话,他们只是点头,总觉得别人说的都对似的,他们一般不会开口拒绝别人。

销售员可以抓住这类客户不会开口拒绝的性格特点促使他购买,只要一次购买对他有利或者觉得你没骗他,他就会一直买你的商品,因为他对你信任了。反之’如果他认为你这次欺骗了他,以后即使你有十分好的商品他也不会理睬你,因为他认为你不值得信赖,不值得为你这种人承担一丝一毫的风险。

这类客户还有一种通病,就是有时太腼腆了,所以对他们说话要亲切,尽量消除他的害羞心理,这样,他才能静下心来听你讲解,交易也才能更顺利。有过第一次成功圆满的交易后,这类客户对于再一次的销售,只要销售员说上几句话,十拿九稳交易就又成功了,他们绝不会寻找理由拒绝你。

这类客户,大多时候提出理由或是反对意见都会有些犹豫不决,他们会担心说 出来伤害到销售员的自尊心。因此,销售员在处理他们不愿购买的理由时,一般是 等到他询问之后再有针对性地予以解决。

因此,对这类客户要尽量亲切一些,不要欺骗他们,这样在保持信誉的同时' 也增加了销售员的直接收益。

2.自命不凡型客户

这类客户都喜欢夸夸其谈,甚至喜欢吹牛,自己认为什么都懂,别人还没说出自己的观点,他就会打断人家说:“我知道。”这种客户一般都非常令人讨厌,但锌售员万万不能表露出自己的真实感受,因为对于销售员来说,销售商品、发展同蓝才是最终目的。

这些客户常常是在炫耀自己,对着销售员总是这样说: “你们这些业务,我期清楚。”“我以前见过你们这些销售员,他们一个个都从我这儿逃走了,谁也别想劂我的钱。”好一阵炫耀,让人听了有些反感。

不过,这些客户有一个最大的优点,那就是毫不遮掩,心里有什么就说什么.你如果想探询什么消息,就可以找这些客户,他们一定会炫耀似的说给你听,并且知无不言,言无不尽。但你千万别告诉他什么内部消息,否则这些内部消息很快翩会人尽皆知。对于这类客户即使不能顺利达成交易,也千万别得罪他,也许将来挤询消息时你还需要他的帮助。

这类客户时常想在别人面前炫耀自己,表现自己比别人特殊,比别人知道得多.他们难免由于自己的过分夸张而下不了台,这时,如果你能给他一个台阶,他们-A 感激你的,这对于以后你的工作大有益处。

由于这类客户比较善于表现自己,销售员在与他们交谈时,必须尽量显示出自己的专业知识,使他们对你产生敬佩。这样他就会对你产生信任感,并且交易成功率也就很大。

还有一种方法,就是根据他这种自夸的心理,抓住他说的话,然后攻击他,使他进入你所设的陷阱中,他为了顾全面子,会硬着头皮与你成交的。当他说对你们公司的业务很熟悉,或者他打断了你的销售介绍说明,并且说这些他什么都知道,也不屑看你带来的商品样品时,你可以这样对他说: “先生,对于我们的商品,我就不说什么啦,您都知道了嘛!对于它的优点您就更熟悉了,而我们的业务您也是再熟悉不过了,看在这么优秀的商品与服务质量的面上,您打算选取哪个品种?准备购买多少呢?”

这样一说,由于前面的话是他说的,他不能否定,所以他为了顾全面子,就必须考虑与你成交,否则就会使他感到尴尬。甚至他连一个理由都不能说,否则他就是一个出尔反尔的小人,而他最不愿意的,就是做一个小人,甚至自以为是地认为自己非常“君子”。

对于这种客户还有一种特别的销售方法,大致是这样的:你可以让客户觉得你把他看成一个客户的客户。你表现出对和他成交与否漠不关心的样子,并且不时地对他说: “先生,咱们的成交与否,我倒不是十分在意,只是想和您交个朋友。况且,我们公司是一个很专业的公司,对于所服务的客户与商品都是有一定条件的,您不想买,大概就不符合我们公司的条件,所以成不成交无所谓,但是我们相识一场,交个朋友还是应该的。”边说边装出一副不在乎的样子。这样一来,伤了他的自尊心,于是他为了显示自己的特殊,为了显示自己符合这些条件,会立刻抓住你与他想成个朋友的机会,要你把商品卖给他。

见到这种客户,不要一听他说他对你的业务都很熟悉,你就胆怯,就不向他说你的专业知识,其实他们只不过是挖空心思在你面前炫耀罢了。他们都是纸老虎,若怕他们,他们就更凶,就会看不起你,就不可能与你成交了。即使与你成交,他们也觉得那是他们对你的施舍罢了。

3.夸耀财富型客户

这类客户与上一类型类似,重点并不是夸大自己的知识面广,只不过他炫耀的 是自己的财富。这类客户有两种类型,一种是真正拥有一定的财富;另一种则不是,他们只不过崇拜金钱而已。第一类客户有钱,但不希望别人奉承他们,他们的主要方向是有一个品质好、 包装好的名牌商品。所以对这类客户要诚恳地把自己商品的优点告诉他们,并且对 他们的财富怀着一种不在乎的神情。这样客户会对你这种神情产生好奇,然后在他 对你好奇的基础上,加快自己推销的步伐,他与你的交易成功率就增大了。

对于第二类客户,你就必须对他们进行奉承,恭维他们,使他们知道你非常羡 慕客户有钱,满足他们的虚荣心。最后为了给他一个台阶下,使他能买你的商品,

你就必须再做一些处理说明。你可以这样说: “您就先交定金吧!余款以后交,我相信您的付款能力和个人信誉。”这样他会很感激你的。

交易成功后,别忘了说一声: “还要请您以后多多关照。”这类客户,不可揭露他们的虚伪面具,这样会伤他们的自尊心,使交易产生困难。

4.精明严肃型客户

这种客户都比较精明,并且拥有一定的知识,文化素质比较高,能够比较冷静 地思考,沉着地观察销售员。他们能从销售员的言行举止中发现端倪和问题,他们 就像一个有才能的观众在看戏一样,演员稍有一丝错误都逃不过他们的眼睛,这种 客户总给销售员一种压迫感。

这种客户讨厌虚伪和造作,他们希望有人能够了解他们,这就是销售员应利用 的工具。他们大都很冷漠、严肃,虽然与销售员见面后也寒喧、打招呼,但看起来都冷冰冰的,没有一丝热情。 他们对销售员持有一种怀疑的态度。当销售员进行商品介绍说明时,他看起来 好像心不在焉,其实他们在认真地听、认真地观察销售员的举动,在推测这些说明 的可信度。同时他们在思考销售员是否是真诚、热心,有没有对他说谎,这个销售 员值不值得信任。

这些客户对自己的判断都比较自信,他们一旦确定销售员的可信度后,也就确 定了交易的成败。也就是说,销售给这些客户的不是商品而是销售员自己。如果客 户认为你对他真诚,他们可以与你交朋友,他们会把整个心都给你,这交易也就成 功了。但如果他们确认你有些造作,他们就会看不起你,会立即打断你,并且下逐 客令把你赶走,没有丝毫的商量余地。这类客户大都判断正确,即使有的销售员有 些胆怯,但很诚恳、热心,他们也会与你成交的。

对付这类客户有两种方法:一是脚踏实地,对其真诚、热心,不但商品品质好,你本身的表现也应不卑不亢、温文尔雅,使之无话可说,对你产生信任。二是在某 一方面与之产生共鸣,使他佩服你,成为知己朋友,因为他们对于朋友都是很慷慨 的。具体操作方法就是与他们多交谈,特别是多谈一些他们所喜好的事物。这些都是在洽谈前要经过调查的,这样他们会认为你与他们有共同话题,他们就会把你当做知心朋友对待,那交易自然也就成功了。运用这种方法还应当让他们尽量了解你的一些情况,并且告诉他们一些你的隐私,把他们当做朋友看待,这样,他们也会把你当朋友的。

另外,对于这类客户有时也可用严肃的神情与之对阵,但要保持礼貌以及分寸,并且大方一点,对于他所要求的,给予热心的支持。这样他就会认为你比较能干,有才能,会对你产生信赖,这样交易也就成功了。

5.孩子脾气型客户

这类客户像孩子似的,很怕见陌生人,特别是怕见销售员,怕别人让他回答一些问题,他回答不上来会有些尴尬。这类客户有时还有点神经质,见到陌生人心里就会感到不安。

这类客户也有小孩子的好动心理,不过这是由于怕别人问他问题所产生的一种坐立不安的现象。当销售员介绍说明时,他们喜欢东张西望,或者做一些别的事来掩饰自己,他们会随手把玩身边的东西,或者用低头写东西来躲避销售员的目光,因为他们很怕别人专注地打量他,这样他就会显得不知所措。

不过,这类客户一旦与你熟悉以后,胆子就会增大,就会把你当做朋友看待,有时还会对你产生依赖,信任也就随之产生了。所以这类客户是极易被说服的,因为他很希望能够快点结束这种尴尬的局面。

对付这类客户的方法,就是第一次先与他聊天,和他做到基本的认识,到第二次他便自然多了,会把你当做朋友看待,因此你的销售就会顺利许多,交易也极易成功。

对这类客户,首先要给他一个好的第一印象,他虽然有些神经质,但对你没有 本能上的抵触心理。然后再与他交谈,要细心地观察他,不时称赞他一些实在的优 点,照顾他的面子,不要说他的缺点,他会对你更信任,这样双方就能建立起友谊 并成为朋友。关于交朋友,销售员要主动一些,因为客户是不会先提出的。在交谈 中,你可以坦率地把自己的情况、私事都告诉他,让他多多了解你,这样也可使他 放松一些,使他和你更接近,这时他就可能谈自己的事情了,但你千万别问,否则 他就会显得尴尬。更不要在谈自己之前谈他的事,这样他会神经质,且不会告诉你。

经过交谈后,交个朋友,再洽谈交易,这时,十之八九要成功了。

6.沉默寡言型客户

这类客户都不爱说话,但颇有心计,做事非常细心,并且对自己的事都有主见, 不为他人的语言所左右,特别是涉及他的利益的时候更是如此。

他们表面看起来都很冷漠,有一种对一切都不在乎的神情,使人难以与之接近。 其实他们的内心都是火热的,你只要能点燃他们内心那把火,他们会把一切都交给 你。

这类客户看起来有一种让人感到冷漠的感觉,他们对于销售员不在乎,对于推 销的商品也不重视,甚至销售员在进行商品介绍说明时,他也不说一句话,没有什 办妾懵亦化 看靓桌非常冷淡.其实他们在用心听,在仔细考虑,只不过不表现在脸上和话语中,而是在他的脑子里。

他们往往不提问题则罢,一提就会提出一个很实在并且很令人头痛的问题。这时销售员不能蒙混过关,因为想要骗他们是绝对不可能的。如果你解决不了他们的问题,他们就会立刻停止与你的谈话,因为他们本身就惜话如金。所以销售员要小心地为他们解决问题,要抓住问题的关键所在。只要解答了他们的问题,他们就会立即要求购买商品,使交易成功。

对付这类客户,千万别运用那些施压、紧逼迫问等销售方法,这样对他们一点用也没有,只会令他们生气,令他们对你产生厌恶心理。也不要盲目地夸耀你的商品,因为他们不会听你的,说了也白说,反而令他们讨厌,他们会自己看商品样品,你只要作一些介绍说明,再解决一些他们提的问题,这交易就成功了。

对这类客户,首先在进营销售商品说明时,要小心谨慎,说得全面一点,绝不可大意,要表现出你的诚恳,好像是你在问他问题。介绍完之后,他会进行一段思考,这时你要闭嘴,等他抬起头之后,会问你一些问题,这时你再回答。你顺便说些商品的优点,使他对商品产生更大的兴趣,这样达成交易的可能性就大了。

这类客户也极易与人交朋友,只要你对他诚恳、真心,他也会用同样的态度来对待你,建立起友谊是没有多大问题的。

7.外向干练型客户

这类客户办事干练、细心,而且性格开朗,只要与他多交谈一会儿,他就会和你更加亲近,这种客户相对来说容易成交。

这种类型的人做事都给自己留一条后路,并且说话干脆,人们对他易产生一种信任感。他们做事前就已经想好了怎么做,准备好问什么,回答什么。所以他与销售员交谈就有了目的性,这样对于交易也就顺利多了。

他们会很坦率地把自己不购买的理由和对商品的相反意见说出来,这对于销售员是有利的。他们对销售员有一种微弱的抗拒心理,一见销售员就马上说: “我不想买,只是看一看。”其实销售员大可不必理会他,只要商品使他满意,连他都会忘记自己说过这样的话。仔细揣摩,他说这样的话本身就是一种暗示,暗示自己看一看,如果看着好他会考虑购买的。

对付这类客户只要以热心诚恳的亲切态度,并且多与他交谈,多与他亲近,就会消除双方的隔阂,合作交易也就做成了。

8.对新事物有特殊兴趣的客户

这类客户对任何新事物都有一种不可抗拒的求知欲,对于推销的商品也会带着极大的兴趣去了解它的性能、优点及与之有关的一切情报。

他们态度认真、大方、有礼貌,就商品所提的问题的情形,就如同一个不懂事的孩子在向一位知识渊博的老人请教。这样的客户常使销售员无法拒绝回答他所提的问题。他们表现相当积极主动,就好比销售员与他扮演互换的角色。

这类客户比较单纯,阅历少,只要对他真诚、热情主动,商品本身符合他们的购买需要,他就会高兴地买下来。如果你再以优惠价格给他,他就会愉快地付款购买了。

9.拘泥热心型客户

这类客户对任何人都很有礼貌,对任何人都很热心,对任何人都没有偏见,也 不存在怀疑的问题。他们对销售员的话总是洗耳恭听,从不插嘴,他们比较拘泥于 礼貌形式,拘泥于各种形式,有时看起来有点痴,但对待这种客J 1,决不能伤害他 们的自尊心。

这类客户对于别人的夸夸其谈或真才实学都比较羡慕,从来也不知道欺骗别人, 对于别人的欺骗也不计较,总以为别人欺骗他是不得已的。

但这类客户对于强硬态度,或逼迫态度则比较反感,在这方面持有一种逆反心 理,你逼他向东,他偏向西,反正与这些强硬态度的人做对。

他们也不喜欢别人拍马屁奉承他们。他们对于那些彬彬有礼的知识分子特别看 重,他敬佩这些人,羡慕他们,并模仿他们。他们对于勤劳的、诚恳的人也特别尊 敬。

对于这类客户,抓住他们的心理就容易了。他们是一批不可多得的客户。他们总会对销售员说一句: “你真了不起。”不要以为他们只是在奉承你,其实他们是真 心的,他们佩服有才学的人,佩服勤劳自立的人。

销售员对这类客户不需要费尽心思地去讨他们喜欢,只要表现出自己的热情、 真诚就可以把他们吸引住,要诚心以待,对于他们要彬彬有礼,并对自己的商品充 满自信,还要详细说明商品的优点,这样他们就不会说什么了。

10.狡诈多疑型客户

这类客户心理态度是比较多疑的,可能是因为他被人欺骗过。他们对任何事都抱怀疑态度,不仅仅对销售员怀疑,对商品本身以及销售员所说的话都怀疑,并且 总认为别人在耍计谋,在利用他、欺骗他。

这种人在家庭中、工作中活得比较忧郁,较多烦恼,并且也令别人讨厌,使别 人不愿与他相处,他很少有朋友。所以他时常是一副很痛苦的面孔,一见销售员就 会把他所受的一切烦恼推给销售员。

对付这类客户关键就在于消除他的多疑,以亲切、热诚的态度对他进行推销说 明,不要与他争辩,只以沉着的态度与他交谈,尽量作出与他交朋友的姿态,并且 要仔细观察他,研究他的心理变化,要随着他的心理变化而改变对他的说话策略, 这样成交率才可能大一些。 这类客户也可能会设计对付你,所以对他们要谨慎小心,不要落入他的网中。 对付这类客户的方法有两种:一是对他施以强硬态度;二是诱饵法。第一种方 法就是要对他施加些压力,如果你过于迁就迎合他,一旦一言不合,他就会拂袖而 去,所以还是施加一定压力,迫使他成交。第二种方法就是装做什么也不懂,是比 较柔和的人,借以松懈他的防备,然后反败为胜。